고객 동선 관리 시스템
고객의 모든 상태 변화를 자동으로 추적하고, 이탈 징후가 감지되면 즉시 개입합니다. 핵심 중의 핵심 — 고객을 놓치지 않는 시스템입니다.
모든 고객의 현재 상태를 실시간으로
결제 → 온보딩 중 → 수강 중 → 활발 참여 → 완료... 또는 결제 → 온보딩 중 → 무활동 → 위험 → 이탈. 고객은 항상 어떤 '상태'에 있습니다. 이 상태를 자동으로 추적하고, 위험 신호가 감지되면 즉시 대응하는 것이 이 시스템의 핵심입니다.
기존에는 고객이 사라져도 몇 주가 지나서야 알아챘습니다. 이 시스템을 도입하면, 이탈 징후가 나타나는 즉시 자동 알림과 개입이 이루어집니다. 선제적 대응이 가능해집니다.
고객 상태 자동 전환
고객의 행동에 따라 상태가 자동으로 전환됩니다. 결제 완료 시 '온보딩 중'으로, 첫 과제 제출 시 '수강 중'으로, 7일간 무활동 시 '위험'으로, 환불 요청 시 '이탈'로 — 모든 전환이 자동입니다. 운영자가 일일이 확인할 필요 없이, 대시보드에서 전체 고객의 상태 분포를 한눈에 파악할 수 있습니다. 상태 전환 시마다 로그가 기록되어 고객 여정 히스토리를 완벽하게 추적합니다.
이탈 징후 자동 감지
과제 미제출 N회, 접속 안 함 N일, CS 문의 잦음 — 이런 신호가 감지되면 즉시 '이탈 위험' 태그가 자동 부여됩니다. 동시에 담당자에게 알림이 가고, 고객에게는 맞춤형 리텐션 메시지가 자동 발송됩니다. 위험 단계에 따라 '주의' → '경고' → '위험' 3단계로 에스컬레이션됩니다. 사람이 알아채기 전에 시스템이 먼저 대응합니다.
행동 데이터 수집
과제 제출 여부, 로그인 빈도, 콘텐츠 열람 시간, CS 문의 횟수 등 고객의 모든 행동 데이터가 실시간으로 수집됩니다. 각 데이터 포인트에 가중치가 부여되어 종합 점수가 산출됩니다.
이탈 위험 스코어링
수집된 데이터를 기반으로 각 고객의 이탈 위험 점수가 자동 계산됩니다. 점수가 임계값을 넘으면 '주의' → '경고' → '위험' 순서로 단계가 에스컬레이션됩니다.
자동 태그 부여 및 알림
'이탈 위험' 태그가 자동으로 부여되고, 담당 운영자에게 슬랙/이메일 알림이 즉시 발송됩니다. 위험 고객 리스트가 대시보드에 실시간으로 업데이트됩니다.
자동 개입 메시지 발송
위험 단계에 맞는 리텐션 메시지가 고객에게 자동 발송됩니다. '주의' 단계에서는 부드러운 리마인드, '경고' 단계에서는 특별 혜택 제안, '위험' 단계에서는 1:1 상담 제안 등 단계별 전략이 적용됩니다.
결과 추적 및 학습
자동 개입의 결과(복귀 성공/실패)가 기록되어, 시간이 지날수록 이탈 예측 정확도와 개입 효과가 향상됩니다. 어떤 메시지가 가장 효과적이었는지 데이터로 확인할 수 있습니다.
이탈률 감소
이탈 징후를 72시간 전에 감지하여 선제적으로 대응합니다. 도입 기업 평균 이탈률 45% 감소를 기록하고 있습니다. 놓치는 고객이 사라집니다.
선제적 대응
고객이 이탈한 후 사후 대응하는 것이 아니라, 이탈하기 전에 개입합니다. '왜 그만뒀어요?'가 아닌 '어떤 점이 불편하신가요?'로 접근할 수 있습니다.
고객 생애가치 향상
이탈을 방지하면 고객의 평균 이용 기간이 늘어나고, 추가 구매와 추천이 증가합니다. 한 명의 고객에서 더 많은 가치를 창출할 수 있습니다.
운영 효율화
모든 고객의 상태가 자동으로 관리되므로, 운영자는 위험 고객에만 집중하면 됩니다. 100명을 관리하든 10,000명을 관리하든 운영 부담이 동일합니다.
소리튠 고객 동선 관리 시스템을 도입한 후, 모든 회원의 운동 참여 빈도, 콘텐츠 열람 시간, 로그인 빈도가 자동 추적되었습니다. 3일 연속 미접속 시 '주의' 태그가 부여되고 동기부여 메시지가 발송되었으며, 7일 미접속 시 '위험' 태그와 함께 특별 프로그램 초대가 발송되었습니다. 10일 미접속 시에는 담당 트레이너에게 알림이 가서 1:1 연락이 이루어졌습니다.