수강생 한 명도 놓치지 않는 자동 추적 시스템
이전에는 수강생이 이탈한 후에야 알았습니다. 지금은 이탈하기 전에 잡습니다. 소리튠영어가 구축한 수강생 동선 자동 추적 시스템을 소개합니다.
결제완료 → 온보딩중 → 수강중 → 주의 → 위험 → 이탈
모든 수강생은 항상 어떤 '상태'에 있습니다. 소리튠영어는 이 상태를 자동으로 추적합니다. 과제를 안 내면 자동 태그가 붙고, 접속을 안 하면 자동 알림이 갑니다. CS를 자주 하는 수강생은 이탈 징후로 판단하여 담당 코치에게 자동 전달됩니다.
이전에는 이탈한 후에야 알았습니다. "왜 그만뒀어요?"라고 물어봐야 했습니다. 지금은 이탈하기 전에 잡습니다. "요즘 어떠세요? 어려운 점 있으신가요?"라고 먼저 다가갑니다.
수강생 상태 6단계 자동 전환
결제완료 → 온보딩중 → 수강중 → 주의 → 위험 → 이탈. 수강생의 행동에 따라 상태가 자동으로 전환됩니다. 과제를 안 내면 '주의'로, 접속을 안 하면 '위험'으로, 환불 요청이 오면 '이탈'로 변경됩니다. 운영자가 일일이 확인할 필요 없이, 대시보드에서 전체 수강생의 상태 분포를 한눈에 파악할 수 있습니다.
이탈 징후 자동 감지 및 코치 전달
과제 미제출, 접속 중단, 잦은 CS 문의 — 이런 신호가 감지되면 즉시 이탈 위험 태그가 자동 부여됩니다. CS를 자주 하는 수강생은 불만이 쌓이고 있다는 이탈 징후입니다. 이 정보가 담당 코치에게 자동으로 전달되어, 코치가 먼저 연락할 수 있습니다. 시스템이 사람보다 먼저 위험을 감지합니다.
수강생 행동 데이터 자동 수집
과제 제출 여부, 수업 접속 빈도, 콘텐츠 열람 시간, CS 문의 횟수 등 수강생의 모든 행동 데이터가 실시간으로 수집됩니다.
이탈 위험 자동 판별
과제 미제출이 이어지거나, 접속이 끊기거나, CS가 갑자기 늘면 이탈 위험으로 판별됩니다. 상태가 '주의' → '위험'으로 자동 전환됩니다.
담당 코치에게 자동 전달
이탈 위험 수강생의 정보가 담당 코치에게 자동으로 전달됩니다. 어떤 징후가 감지되었는지, 최근 활동 내역이 함께 전달되어 맥락 있는 대응이 가능합니다.
자동 리텐션 메시지 발송
수강생에게는 단계에 맞는 리텐션 메시지가 자동 발송됩니다. "요즘 어떠세요?" 부터 "어려운 점이 있으시면 도와드릴게요"까지, 이탈 단계에 맞는 맞춤 메시지가 전달됩니다.
결과 기록 및 패턴 분석
선제 대응의 결과(복귀 성공/실패)가 기록됩니다. 어떤 시점에 어떤 메시지가 효과적이었는지 데이터가 쌓여, 이탈 방지 정확도가 계속 높아집니다.
이탈 사전 감지
이전에는 환불 요청이 와야 이탈을 알았습니다. 지금은 이탈 징후가 나타나는 즉시 자동으로 감지됩니다. 선제 대응이 가능해졌습니다.
코치의 선제적 케어
담당 코치가 수강생의 이탈 징후를 자동으로 전달받아, 먼저 연락할 수 있게 되었습니다. "왜 그만뒀어요?"가 아닌 "어려운 점 없으세요?"로 접근합니다.
수강 유지율 향상
이탈을 사전에 방지하면 수강 기간이 늘어나고, 재수강과 추천이 증가합니다. 한 명의 수강생에서 더 많은 가치를 만들어냅니다.
수백 명을 한눈에 관리
수강생이 100명이든 500명이든, 모든 수강생의 상태가 대시보드에 실시간으로 표시됩니다. 위험 수강생만 집중 관리하면 됩니다.
고객 동선 관리 시스템을 구축한 이후, 모든 수강생의 상태가 자동으로 추적됩니다. 과제 미제출, 접속 중단, CS 급증 같은 이탈 징후가 감지되면 즉시 담당 코치에게 전달됩니다. 코치가 먼저 연락하고, 시스템이 리텐션 메시지를 자동 발송합니다.